هفت راه برای تدوین استراتژی بهبود تجربه مشتری

استراتژی بهبود تجربه مشتری

 

تجربه مشتری هیجان انگیز ترین فرصت برای کسب و کار در سال آینده است و علت آن هم ساده است؛ شرکت هایی که بر روی تجربه مشتری تمرکز می‌کنند، با کاهش سرمایه گذاری و افزایش درآمد – در نهایت می‌توانند منجر به سود آوری بیشتر شوند.

برای بسیاری, خدمات مشتری و تجربه مشتری به ظاهر قابل تعویض به نظر می‌رسد. با این حال، این شخص مشتری است که همچنان به عنوان یک نقطه اتصال با یک برند تجاری در ارتباط است، در حالی که بقیه ی  موارد احساسات و عواطف مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد و کل سفر مشتری را شامل می‌شود.

تجربه مشتری در تمامی زمینه‌های کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد، اما چگونه  باید در این رابطه اقدام کنید؟ ما ۷ مرحله را همراه با نمونه ها و مطالعات موردی ارائه می‌کنیم تا به شما در ایجاد استراتژی بهبود تجربه مشتری کمک کنیم.

آیا می توانید حدس بزنید که بیشترین فرصت هیجان انگیز برای یک کسب و کار چیست؟

اگر تجربه مشتری (یا CX) را حدس زده اید، به درستی حدس زدید.

استراتژی بهبود تجربه مشتری

جای تعجب نیست که تجربه مشتری نمودار بالاتری داشته باشد.

تحقیقات توسط American Express نشان داد که ۶۰ درصد از مشتریان حاضر به پرداخت بیشتر برای  دریافت تجربه بهتر هستند.

در حالی که اخیرا گروه Temkin یک مطالعه را منتشر کرد و دریافت که شرکت هایی که سالانه یک میلیارد دلار درآمد کسب می‌کنند، به طور متوسط ​​۷۰۰ میلیون دلار به علاوه‌ی بیش از سه سال خود را در تجربه مشتری سرمایه گذاری  می‌کنند.

که این افزایش ۷۰ درصدی در عرض ۳۶ ماه است!

به سادگی می توان دریافت که:

شرکت هایی که با موفقیت  یک استراتژی تجربه مشتری مناسب را پیاده سازی  می کنند میزان رضایت مشتری  بیشتری به دست می آورند  که باعث کاهش هزینه برای مشتریان و افزایش درآمد می شود.

 

تجربه مشتری چیست؟ 

 

تجربه مشتری (CX) توسط تعاملات بین یک مشتری و یک سازمان در طول رابطه تجاری آنها تعریف شده است. تعامل می‌تواند شامل آگاهی، کشف، مراقبت، حمایت، خرید و خدمات باشد.

تجربه مشتری بخشی جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و دلیل اهمیت آن این است که مشتریانی که دارای یک تجربه مثبت در کسب و کار هستند احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به مشتری تکراری و وفادار دارند.

در واقع، یک مطالعه توسط اوراکل نشان داد که ۷۴ درصد از مدیران اجرایی معتقدند, تجربه مشتری مستقیما تاثیر بسزایی بر تمایل مشتری به اینکه به طرفدار واقعی تبدیل شود دارد. و آمار تجربه مشتری در آنجا متوقف نمی‌شود. اگر شما می خواهید مشتریان خود را وفادار نگه دارید، باید برای تجربه بهترمشتریان خود سرمایه گذاری کنید!

تجربه مشتری

خوشبختانه شما وقتی با یک نام تجاری هستید، دیگر شما با آنها باقی خواهید ماند. بنابراین اگر برخورد شما با مشتریان ضعیف باشد و ایمیل های خدمات مشتری خود را نادیده بگیرید، بیشتر احتمال دارد که آنها شما را ترک کنند. به همین دلیل است که شرکت هایی که خدمات مشتری برتر ارائه می دهند و تجربه رقابت بهتری را  به دست می آورند.

تجربه مشتری چه تفاوتهایی با خدمات مشتری دارد؟

 

در اغلب موارد، اولین نقطه تماس مشتری با یک شرکت معمولا از طریق ارتباط با یک کارمند (یا بازدید از یک فروشگاه یا با صحبت کردن در تلفن)است. که  این فرصت شما را برای ارائه خدمات عالی کسب و کار به مشتری فراهم می کند.

با این حال، خدمات به مشتری تنها یک جنبه از کل تجربه مشتری است.

به عنوان مثال، اگر شما قصد رزرو در یک تعطیلات خاص را دارید و شخصی که با شما صحبت می کند بسیار صمیمی و کمک کننده است، این نمونه یک ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان است. با این حال، اگر بلیط های خود را به زودی دریافت کنید و اتاق هتل شما  متناسب با خواسته شما ارتقاء داده شود، این یک تجربه مشتری خوب است.

اینگونه روشن است که این دو چقدر باهم  متفاوت هستند!

همانند بسیاری از چیزها در بازار امروز، تجربه مشتری نیز تغییر کرده است که این تغییر بیشتر از خدمات حضوری کارکنان به شخص است و به لطف تکنولوژی، شرکت ها می توانند با مشتریان خود با راه های جدید و هیجان انگیز ارتباط برقرار کنند.

برای مثال، با استفاده از نرم افزار CRM، می توانید سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید و پیش بینی نیازهای آینده را حتی قبل از اینکه مشتری بداند که به آن نیاز دارد شما اطلاع داشته باشید. داشتن توانایی برای پیش بینی نیاز آینده، به شما اجازه می دهد تا به صورت فعال و با دقت به آنها توجه کنید و به این معنی است که می توانید چیزهایی مانند؛

  • ارائه محصولات مرتبط با تاریخچه خرید
  • ایجاد و ارائه کمپین های هدفمند بازاریابی ازطریق ایمیل
  • درک دید۳۶۰ درجه از مشتری.

را از مشتریان خود در اختیار داشته باشند.

خدمات مشتری هنوز هم تا حدی مهم است، دیگر تنها تمرکز مشتری ها بروی  تجربه مشتری نیست. در حال حاضر، تجربه مشتری راه های جدیدی را برای تقویت روابط مشتری از طریق پیشرفت های تکنولوژی به ارمغان آورده است.

 

استراتژی بهبود تجربه مشتری چقدر اهمیت دارد؟

 

یک کسب و کار بدون مشتریانش وجود ندارد و به همین دلیل شرکت ها تمرکز خود را بر چگونگی پیروزی کسب و کار جدید و شاید مهمتر از آن، حفظ مشتریان موجود می کنند.

یک نظرسنجی توسط بلومبرگ Businessweek دریافت که “ارائه یک «تجربه مشتری مناسب» تبدیل به یک هدف استراتژیک مهم شده است. یک نظرسنجی اخیر مدیریت IQ نشان داد که ۷۵ درصد از مدیران و رهبران مدیریت تجربه مشتری، تجربه مشتری ۵ را در مقیاس ۱ تا ۵ (۵ مورد از مهمترین اهداف) دارند.

اهمیت استراتژی بهبود تجربه مشتری

 

چالش اینجا این است که حتی اگر یک اولویت  مهم باشد، بسیاری از شرکت ها در حال شکست خوردن هستند.

وقتی Bain & Company از سازمان ها خواسته است تا کیفیت خدمات مشتری خود را ارزیابی کنند، ۸۰٪ معتقدند که آنها تجربه فوق العاده ای ارائه می‌دهند. این درحالی است که در مقایسه, تنها ۸ درصد از مشتریان معتقدند که آنها یک تجربه عالی مشتری دریافت می‌کنند.

بنابراین چند برند هستند که واقعا تجربه مشتری عالی ارائه می‌کنند؟

شگفت آور است که این کمپانی ها خیلی زیاد نیستند.

در حقیقت، کمتر از نیمی از همه شرکت ها تجربه خوب (یا بهتر) مشتری را ارائه می دهند.

گروه Temkin هر ساله مطالعه رتبه بندی تجربه مشتریان خود را منتشر می کند.

با تجزیه و تحلیل بازخوردها  از ۱۰،۰۰۰ مصرف کننده که  تجربه  آنها با بیش از ۳۰۰ شرکت ثبت شده است,آخرین گزارش نشان می دهد تعداد شرکت هایی که امتیاز “خوب” یا “عالی” را به دست آوردند، از ۴۵٪ در سال ۲۰۱۷ به ۳۸٪ در سال ۲۰۱۸ کاهش یافته است .

رتبه بندی تجربه مشتریان ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۸

 

انتظارات مشتری در حال افزایش یافتن است حتی سریع تر از سرعتی که شرکت ها می توانند تجربه مشتری خود را بهبود بخشد. مشتریان برای هر تعامل انتظار بهترین تجربه را دارند با هر شرکتی , نه فقط  از شرکت شما!

بنابراین، سوال باقی می ماند که چگونه سازمان شما یک تجربه مشتری عالی را می تواند ایجاد  کند؟


بیشتر بخوانید: تحول دیجیتالی چیست  ؟ 


استراتژی بهبود تجربه مشتری

استراتژی بهبود تجربه مشتری : 

 

بیایید نگاهی به هفت راه برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری عالی برای کمک به بهبود رضایت مشتری، کاهش سود جویی و افزایش درآمد داشته باشیم.


  1. ایجاد یک چشم انداز روشن تجربه مشتری

 

اولین گام در استراتژی تجربه مشتری شما این است که دیدگاه متمرکز بر مشتری را که می‌تواند با سازمان شما در ارتباط باشد, داشته باشید. ساده ترین راه برای تعریف این دیدگاه، ایجاد مجموعه ای از اظهارات است که به عنوان اصول راهنمای مشتری عمل می‌کنند.هنگامی که این اصول در جای خود قرار می گیرند، رفتار سازمان شما را تشکیل می دهند. هر عضو تیم شما باید این اصول را با قلب  خود درک کند و آنها را باید در تمام زمینه های آموزش و توسعه نهادینه کند.


  1. درک اینکه مشتریان شما شامل چه کسانی هستند

 

گام بعدی در برپایی این اصول تجربه مشتری این است که انواع  گوناگونی از مشتریان را که با تیم پشتیبانی  شما ارتباط دارند، در طول عمر کاریتان سروکار داشته باشید. اگر سازمان شما واقعا نیازها و خواسته های مشتری را درک کند، باید بتوانید با موقعیت هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند ارتباط برقرار کنید و  آنها رادرک کنید.

یک راه برای انجام این کار این است که مشتریان شخصی ایجاد کنید و هر شخصیت را با نام و ویژگی های شخصیتی بدانید. به عنوان مثال، آن ۳۵ ساله است؛ او تکنولوژی جدید را دوست دارد و به اندازه کافی برای دنبال کردن یک آموزش ویدئویی به تنهایی توانایی لازم  را دارد، در حالی که جان (۴۲ ساله) باید بتواند آموزش های واضح تر را  در یک صفحه وب را دنبال کند.

با ایجاد اشخاص، تیم پشتیبانی مشتری شما می تواند تشخیص دهد که مشتریان شما از چه کسانی هستند و آنها را بهتر درک کنند. این نیز یک گام مهم در تبدیل شدن به مشتری واقعی است.


  1. یک ارتباط عاطفی با مشتریان خود ایجاد کنید

 

شاید شما شنیده اید «مهم این چیزی نیست که شما می گویید مهم این است که  آن را چگونه آن را بیان  می کنید»

خوب، بهترین تجارب مشتری هنگامی حاصل می شود که یک عضو تیم شما یک ارتباط احساسی با مشتری ایجاد می کند. یکی از بهترین نمونه هایی از ایجاد یک ارتباط عاطفی از Zappos است، زمانی که یک مشتری برای بازگرداندن یک جفت کفش به خاطر فوت  مادرش دیر کرد. وقتی Zappos متوجه شد چه اتفاقی افتاد، آنها با  مراقبت  آن را با  پیک و بدون هزینه  بازگرداندند. اما کار Zappos در آنجا متوقف نشد. روز بعد، مشتری  یک گلدان گل و یادداشتی از تیم خدمات مشتری Zappos دریافت کرد که مراتب همدردی خودشان را با او ابراز کرده بودند.

استراتژی بهبود تجربه مشتری

تحقیق توسط مجله تحقیقات مصرف کننده نشان داده است که بیش از ۵۰ درصد از تجربه مبتنی بر احساسات است چرا که احساسات نگرش هایی را که بر اساس آن تصمیم گیری می کنند، شکل می دهد.

مشتریان وفادار می شوند، زیرا به آنها به  احساساتشان  وابسته هستند و به یاد می آورند که چه احساسی داشتند وقتی از یک محصول یا خدمات  شما استفاده می کنند. یک کسب و کار که از نظر  یک ارتباط احساسی  بهینه می شود، ۸۵ درصد از رقبای خود در رشد فروش بالاتر هستند.

بر طبق یک نظرسنجی اخیر کسب و کار هاروارد با عنوان “علم نوین احساسات مشتری”، مشتریانی که از لحاظ احساسی جذب کسب و کا رشما هستند می توانند برای شما موارد زیر را به ارمغان بیاورند:

  • حداقل سه برابراحتمال اینکه محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند بیشتر است.
  • سه برابر بیشتر احتمال دارد دوباره خرید کنند.
  • به احتمال خیلی کم در فروشگاه اطراف خرید کنند (۴۴٪ گفته اند که آنها به ندرت یا هرگز از فروشگاه های  اطراف خرید نمی کنند).
  • خیلی کمترنسبت به قیمت حساس  هستند(۳۳٪ گفتند که قبل از اینکه به دنبال  عیب در محصول باشند، نیاز به تخفیف بیش از ۲۰٪ دارند).

  1. بازخورد مشتری را در زمان واقعی ضبط کنید

 

چگونه می توانیم بگوییم که آیا شما تجربه مشتری شگفت انگیز را به مشتریان خود ارائه می کنید یا خیر؟

شما باید این را از مشتریان خود  بپرسید و بهترین روش آن این است که این کار را باگرفتن  بازخورد از مشتری  در زمان واقعی انجام دهید. ارسال ایمیل پیگیری به هر مشتری با استفاده از نظرسنجی پس از تعامل و ابزارهای مشابه تجربه مشتری برای خودکار سازی روند پیگیری را انجام دهید.

البته، برای دریافت بازخورد دقیقتر، ممکن است تماسهای خروجی به مشتریان ایجاد شود. همچنین مهم است که بازخورد مشتری را به یک عامل پشتیبانی از مشتری خاص متصل کنید، که نشان می دهد که هر عضو تیم چه میزان تفاوتی را در کسب و کار ایجاد می کند.


  1. از یک چارچوب کیفیت برای توسعه تیم خود استفاده کنید

 

با پیروی از مراحل فوق، اکنون می‌دانید که مشتریان در مورد کیفیت سرویس خود در مقایسه با اصول تجربه مشتری که شما تعریف کرده اید چگونه فکر می کنند. گام بعدی شناسایی نیازهای آموزشی برای هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتری شما است.

بسیاری از سازمانها کیفیت ارتباطات تلفن و ایمیل را ارزیابی می کنند، با این حال، یک چارچوب کیفیت، این ارزیابی  را با برنامه ریزی,  پیگیری, توسعه تیم از طریق مربیگری، آموزش الکترونیک و آموزش گروهی, یک گام به جلو می‌برد.


  1. بر روی بازخورد کارکنان منظم اقدام کنید

 

اکثر سازمانها یک فرآیند نظرسنجی سالانه دارند که بازخورد کلی تیم شما,  چگونگی مشارکت آنها و توانایی کسب و کار برای ارائه سرویس استثنایی را در بر می گیرند.

اما چه اتفاقی می افتد در ۱۱ ماه بین این دوره های بررسی؟

معمولا هیچ اتفاقی نمی افتد و این جایی است که بازخورد مستمر کارکنان می تواند با استفاده از ابزارها به کارکنان اجازه دهد تا ایده های خود را در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری بیان کنند و مدیران از دید کارمندان خود را نسبت  به کسب و کار بآگاهی داشته باشند.

به عنوان مثال، با استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه یا ابزار رسانه های اجتماعی، می توانید یک محیط بسته را ایجاد کنید که سازمان شما می تواند سیستم  بازخورد مداوم را ترک کند.


  1. اندازه گیری ROI از ارائه تجربه مشتری فوق العاده

 

در نهایت، چطور می خواهید بدانید که آیا تمام این سرمایه گذاری ها در تیم ها، فرایندها و تکنولوژی های شما کار می کنند و برای شما بازپرداخت دارند؟

پاسخ در نتایج کسب و کار است.

اندازه گیری تجربه مشتری یکی از بزرگترین چالش های سازمان است و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها از «نمره promotor net» یا NPS استفاده می کنند که اطلاعات ارزشمندی را از طریق یک پرسش ساده جمع آوری می کند:

آیا شما این سازمان را به دوستان و بستگان نزدیک خود پیشنهاد می کنید؟


استراتژی بهبود تجربه مشتری

مترجم: پیام مسگرها

منبع: superoffice